Joseph Moses Juran

Joseph Moses Juran (1904)

Nació el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, ahora parte de Rumania y es otra de las grandes figuras de la calidad. Se traslada a Minnesota en 1912. En 1924 se graduó en Ingeniería Eléctrica en la Universidad de Minnesota, e inició su trabajo con Western Electric en Hawthorne Works, Chicago. 

En 1928 escribió su primer trabajo  sobre calidad: un folleto de entrenamiento llamado “Método estadístico aplicado a los problemas de manufactura”. En 1937 conceptualizó el principio de Pareto. 

Juran enfatiza la responsabilidad  de la administración para mejorar el cumplimiento de las necesidades de los clientes. Una de sus aportaciones clave es lo que se conoce como la trilogía de la calidad.

  

Para Juran la calidad es lo :  

"Adecuado para el uso", también la expresa como "la satisfacción del  cliente externo e interno".

SU FILOSOFÍA 

Los administradores superiores deben involucrarse para dirigir el sistema de calidad. 

Los objetivos de la calidad deben ser parte del plan de negocio.

TRILOGÍA DE LA CALIDAD 

Unos de los aportes clave es lo que se conoce como la trilogía  de la calidad, que es un esquema de administración funcional cruzada, que se compone de tres procesos administrativos: Planear, controlar y mejorar.

LOS TRES PROCESOS UNIVERSALES DE LA GESTIÓN PARA LA CALIDAD

 Son la planificación de la calidad, el control de la calidad, y la mejora de la calidad, que vemos representado en este esquema:

Biografia de Philip Crosby

Philip Crosby (1926)

 Nació en Wheeling, Virginia, Estados Unidos, el 18 de junio 1926.  Trabajó para Martin- Marietta  de 1957 y para ITT de 1965 a 1979. A partir de 1979 fundó su despacho de consultoría y hasta su  muerte,  el 18 de agosto de 2001 se dedicó a la calidad.

Para Crosby la calidad es gratis, definiéndola como:
·         “conformidad con los requerimientos” e indicando que el 100% de la conformidad es igual a cero defectos.
·         “Hacerlo bien a la primera vez”
·         “Hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes que de cualquier forma tiene que hacer”
·         “Promover un constante y consciente deseo de hacer el trabajo bien a la primera vez”
 En Martin- Marietta surgió un movimiento muy importante por la calidad, conocido como CERO DEFECTOS, que se enfocaba a elevar las expectativas de la administración y a motivar y concientizar a los trabajadores por la calidad.
 Este enfoque de la calidad fue continuado y perfeccionado por Crosby.

Escribió algunos libros  como “La calidad no cuesta” en  1979 y “La calidad sin lágrimas” en 1984, fueron muy populares y leídos por muchos gerentes, lo que ayudó a difundir la importancia de la calidad.
 Algunas de sus aportaciones más relevantes fueron los 14 pasos, en los que explica paso a paso la manera en que una organización podía iniciar y continuar su movimiento por la calidad. En estos 14 pasos iban generando mayores expectativas por la calidad y motivando a los empleados para que participaran.
 SU FILOSOFÍA
 Cero defectos,  se enfoca a elevar las expectativas de la administración y motivar y concientizar a los trabajadores por la calidad.
Las empresas despilfarran recursos realizando incorrectamente procesos y repitiéndolos.

 Para conseguir trabajar sin defectos es preciso:
·    Una decisión fuerte de implantación.
·         Cambio de cultura o del entorno de trabajo.
·         Actitud de apoyo de la dirección.
La calidad lo resume en cuatro principios absolutos:
·         Calidad es cumplir con los requisitos del cliente.
·         El sistema de calidad es la prevención.
·         El estándar de desempeño es cero defectos.
·         La medición de la calidad es el precio del incumplimiento.

• Crosby propuso catorce pasos basados en cuatro principios absolutos que son:
• Compromiso de la gerencia
• Equipo de mejora de la calidad
• Medición de la calidad
• Costo de la evaluación de la calidad
• Concientización de la calidad
• Acciones correctivas
• Establecer un comité específico ad hoc para el programa de cero defectos
• Capacitación a los supervisores
• Día de cero defectos
• Fijar metas
• Estableciendo de la causa de errores
• Reconocimiento
• Consejos de calidad
• Hacerlo todo de nuevo

Biografia de Edward Deming

Edward Deming (1922)

 Nació el 14 de octubre de 1900 en  Wyoming, Estados Unidos. Estudio física y matemática en la Universidad de W

yoming.  En Yale recibió  su P.h.(Doctorado) en física. Trabajó en la planta Hawthorne de la Western Electric de Chicago en la cual 46,000 personas fabricaban teléfonos en un ambiente de explotación y mala remuneración.


Algunas de sus ideas de la administración surgieron de su experiencia en Hawthorne, donde los trabajadores eran remunerados de acuerdo a lo que producían.

En 1951, en Japón, se fundó el premio a la calidad Deming, el cual se otorgaba en dos categorías, a una persona por sus conocimientos en teoría estadística y a compañías por logros obtenidos en la aplicación estadística.
Falleció en diciembre de 1993, a sus 93 años de edad.
Para Deming la calidad está definida como: “Un producto o un servicio tienen calidad si sirven de ayuda a alguien y disfrutan de un mercado bueno y sostenido”.                      

SU  FILOSOFÍA

Uno de sus aportes fundamentales es el de la Mejora Continua.
 La filosofía  Deming se basa en los catorce principios gerenciales, que constituyen el pilar para el desarrollo de la calidad.
1. Ser constantes en el propósito de mejorar el producto y el servicio con la finalidad de ser más competitivos, mantener la empresa y crear puestos de trabajo.
2. Adoptar la nueva filosofía para afrontar el desafío de una nueva economía y liderar el cambio.
3. Eliminar la dependencia en la inspección para conseguir calidad.
4. Acabar con la práctica de comprar en base solamente al precio. Minimizar el coste total en el largo plazo y reducir a un proveedor por elemento estableciendo una relación de lealtad y confianza.
5. Mejorar constantemente y siempre el sistema. Esto mejorará la calidad y reducirá los costes.
6. Instituir el entrenamiento de habilidades
7. Adoptar e instituir el liderazgo para la dirección de personas, reconociendo sus diferencias, habilidades, capacidades y aspiraciones. El propósito del liderazgo es ayudar al equipo a mejorar su trabajo.
8. Eliminar el miedo, de forma que todos puedan trabajar con eficacia.
9. Eliminar las barreras entre departamentos asegurando una cooperación win-win. Las personas de todos los departamentos deben trabajar como un equipo y compartir información para anticipar problemas que pudieran afectar al uso del producto o servicio.
10. Eliminar los eslóganes y exhortaciones a la calidad. Esto solo puede dañar las relaciones ya que la mayoría de las causas de baja calidad son del sistema y los empleados poco pueden hacer.
11. Eliminar los objetivos numéricos, las cuotas y la dirección por objetivos. Sustituyen el liderazgo.

12. Eliminar las causas que impiden al personal sentirse orgullosos de su trabajo. Esto es eliminar la revisión anual de méritos o cualquier tipo de clasificación que solo creará competitividad y coflicto.
13. Instituir un vigoroso programa de educación y automejora.
14. Poner a todo el mundo a conseguir la transformación ya que ésta es el trabajo de todos.

 BASES DE LA FILOSOFÍA DE  DEMING
·         Descubrir mejoras: Productos / Servicios.
·         Reducir incertidumbre y variabilidad en los procesos.
·         Para poder evitar variaciones propone un  CICLO.
·         A mayor CALIDAD mayor PRODUCTIVIDAD.
·         La administración es la responsable de la mejora de la CALIDAD.

EL CICLO DE DEMING

Otro de los aportes significativos de Deming es el ciclo PHVA, que es de gran utilidad para estructurar y ejecutar planes de mejora de calidad a cualquier nivel ejecutivo u operativo.
 Es una estrategia de mejora continua  en cuatro pasos, basados  en un concepto ideado por  Walter A. Shewhart
 El ciclo que es también conocido como: “el ciclo de calidad” y también como “Espiral de mejora continua” aunque en 1980 los japoneses le cambiaron el nombre a CICLO DE DEMING:

                                                                                                                                                                                                     
PLANEAR: Se  desarrolla de manera objetiva y profunda un plan. ¿Qué hacer? ¿Cómo hacerlo?

HACER: Se comprueba en pequeña escala o sobre la base de ensayo tal como ha sido planeado.
                Hacer lo planificado.

VERIFICAR: Se supervisa si se obtuvieron los efectos esperados  y la magnitud  de los mismos.                        
                Las cosas pasaron según se planificaron.

ACTUAR: De acuerdo a lo anterior, se actúa en consecuencia, ya sea generalizando el plan si dio 
                resultados y  tomando medidas preventivas para  que la mejora no sea reversible, o     
                reestructurando el plan debido a que los resultados no fueron satisfactorios, con lo que se   
                vuelve a iniciar el ciclo. ¿Cómo mejorar la próxima vez?

LAS SIETE ENFERMEDADES MORTALES DE LA GERENCIA

De los fallos que ocurren en las empresas a raiz de la lista de los 14 puntos que nos presenta Deming, se desglosan entonces lo que Deming denominó las siete enfermedades mortales que se oponen a la búsqueda de la calidad y que son los vicios que existen en el modelo tradicional de gerencia:

1.       Falta de compromiso con la calidad y el mejoramiento continúo.

La gerencia cambia de dirección constantemente. No se nota la constancia en el propósito de mejorar constantemente los procesos y los productos.
2.       Énfasis en las utilidades de corto plazo.

Estar tan preocupado por el hoy y las pérdidas mensuales o trimestrales, sin visión a largo plazo, acaba con la calidad y la productividad.
3.       Estimular el desempeño del personal mediante su evaluación.

La costumbre de pasarle la culpa al nivel inferior da los malos resultados, hace que la evaluación del desempeño no se dé.
Los trabajadores son únicamente responsables del 15% de los errores, mientras la gestión llevada a cabo por la gerencia es la responsable del 85% de los errores o irregularidades.

4.       Inestabilidad y rotación de la alta administración.

Cuando en las compañías cambian los gerentes porque buscan buenos resultados a corto plazo, nunca acabarán de entender la compañía que dirigen en profundidad, por lo tanto no serán capaces de introducir cambios a largo plazo necesarios para una adecuada gestión.
5.       Administrar el negocio  solamente con base en indicadores visibles.

Las cifras visibles  que nos muestra la contabilidad financiera no reflejan lo que vale una empresa. Cuando un gerente administra solo con estas cifras, se queda sin cifras, y sin empresa que administrar.
6.       Incremento en los Costos de seguridad social y ausentismo.

El cambio en sustitución al seguro social, al concepto de médico de empresa, evita que los empleados salgan de las instalaciones.
7.       Costos excesivos por reclamaciones de garantía
Constituyen el precio directo de la no calidad. Los clientes insatisfechos deben ser resarcidos ante la imposibilidad de conseguir un producto o servicio que se ajuste  a los requisitos marcados por el cliente.

Deming con su filosofia aportó mucho, por ello se le considera el padre de la “tercera revolución industrial “o “la revolución de la calidad”

TABLA DE CONTENIDO

• Gestion
• Normas
• Calidad
• Calidad gestionada
• Producto de calidad
• Procesos de calidad
• Servicios de calidad

Gestion

se trata de realización de diligencias enfocadas a la obtención de algún beneficio, tomando a las personas que trabajan en la compañía como recursos activos para el logro de los objetivos.

Tabla filosofia de calidad

AUTORES	ENFOQUE	ACENTO DIFERENCIAL	DESARROLLO DE LA CALIDAD
Platón	Excelencia	Calidad absoluta del producto	La excelencia como calidad absoluta. Analogía con calidad de diseño.
Walter Andrew Shewhart Philip Bayard "Phil" Crosby	Técnica conformidad de las especificaciones	Calidad comprobada en los procesos	Se establecieron especificaciones Medir la calidad por la a proximidad a los estándares.
William Edwards Deming Seikichi Toguchi	Estadística Perdidas mínimas para para la sociedad Reduciendo la variabilidad y mejorando los estándares	Calidad generada Producto / procesos	La calidad es inseparable eficiencia- economía. Un grado de impreblesible y uniformidad a bajo costo. La calidad pasa por disminuir la variabilidad de las características del producto alrededor de estándares y optimizar la calidad del diseño para mejorar la calidad de conformidad.
Armand V. Feigenbaum Joseph Juran Kaoru Ishikawa	Aptitud para el usotoda la cadena de valor	Calidad planificada sistema	Traducir necesidades de los clientes en las especificaciones. Se mide para lograr la aptitud deseada por el cliente. Hay un énfasis tanto en la calidad como en el diseño como en la conformidad.
Parasuraman Leonor Berry Valarie Zeithaml	Satisfacción de las expectativas del cliente	Calidad satisfecha  Servicio	Alcanzar o superar las expectativas de los clientes. Énfasis en la calidad total en la gestión de servicios.
Jonny Evans William Procter Gambol	Calidad total	Una calidad gestionada Empresa y su sistema de valor	Calidad significa crear valor para los grupos de interés internos y externos – stackholor. INTERNO: accionistas empleados. EXTERNO: instituciones financieras, competencia, proveedores, clientes, gobierno, medios de comunicación, grupos especiales, sindicatos. PESTEL Politica Económicas Sociales Tecnológicos Jurídicos Ambientales Énfasis en la calidad en toda la cadena de valor – sistema de valor.

Calidad

Calidad: calidad es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con una necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. 

Calidad gestionada: Un Sistema de Gestión de Calidad es una herramienta que le permite a cualquier organización planear, ejecutar y controlar las actividades necesarias para el desarrollo de la misión,  a través de la prestación de servicios con altos estándares de calidad, los cuales son medidos a través de los indicadores de satisfacción de los usuarios.

Producto de calidad: Un producto de calidad es aquel que cumple las expectativas del cliente. Si un producto no cumple todas las expectativas del cliente, el cliente se sentirá desilusionado, ya que no realiza exactamente lo que él quería. Sí el producto sobrepasa las expectativas del cliente, estará pagando por una serie de funciones o cualidades que no desea. De todas formas, es conveniente que el producto sobrepase ligeramente las expectativas del cliente, ya que de esta forma podrá quedar sorprendido y mantendrá su lealtad hacia nuestro producto.
Procesos de calidad: Asegurar la calidad en los procesos de producción de una organización es fundamental para evitar un producto final defectuoso. El Departamento de Calidad de una empresa es el encargado de controlar y asegurar la calidad de los productos finales de una organización a través de los procesos de producción de la misma. 

Servicios de calidad: Calidad de los servicios, término que define la norma ISO 9000 como  el aseguramiento de un resultado satisfactorio procedente de una actividad,  en la interfaz entre el proveedor y el cliente , siendo el servicio generalmente intangible.


La prestación de los servicios implica obligatoriamente al menos una de las tres situaciones siguientes:

a) Una actividad realizada sobre un producto tangible, suministrado por el cliente o intengible (reparación de automovil o contratación de una linea telefónica).

b) Una actividad realizada sobre un producto intengible suministrado por el cliente (la preparación de un contrato de alquiler)

c) La entrega de un producto intangible ( la entrega de información sobre un estudio de mercado).
La creación de una ambientación para el cliente (hoteles, restaurantes, casas rurales...).